Kurzbeschreibung
In den meisten Branchen werden Produkte heute schneller vergleichbar - immer mehr zu "Commodities". Zur Differenzierung vom oft globalen Wettbewerb und zur Kundenbindung sind erstklassige Dienstleistungen und eine gelebte Servicekultur für die meisten Unternehmen heute unabdingbar. Aber wie "verwandelt" man z. B. Angestellte ehemaliger Monopolisten und großer Unternehmen mit starker Unternehmenskultur sowie die sprichwörtlich "kühlen" deutschen Mitarbeiter, so dass ein serviceorientiertes Unternehmen mit eigenem Stil entsteht? Führungskräfte stehen vor der Herausforderung, in ihrem Unternehmen eine echte Servicekultur zu etablieren. Viele Unternehmen haben unzählige Ansätze dazu hinter sich - selten mit messbarem Erfolg. Viele Programme greifen zu kurz, da sie häufig aus Einzelmaßnahmen bestehen und selten in eine ganzheitliche unternehmensweite Strategie eingebettet sind. Doch Kundenorientierung ist eine Frage der Ausrichtung eines ganzen Unternehmens, also ein Führungsthema - und zwar für alle Bereiche und alle Prozesse!
Zielgruppe
Projektverantwortliche, Führungskräfte und Qualitätsmanager, die mit Veränderung der Servicekultur betraut sind
Inhalte
- "Best Practice" - Beispiele
- Ansätze für die Etablierung von Kunden-/Serviceorientierung in allen Prozessen: Zielvereinbarungen; Personalauswahl; Personalentwicklung; Performance-Management; Mitarbeiterzufriedenheitsmanagement; Kommunikation; Customer-Touch-Point-Analysen
- Implementierungsplanung und Erfolgsfaktoren für signifikante Verbesserungen
- Evaluation und Messinstrumente
- Erfahrungsaustausch mit den Teilnehmern aus anderen Unternehmen
Seminardauer
3 Tage